供应链 决定零售行业成败的关键

为什么要研究供应链？

近几年，便利店发展迅速，决定其成败的主要因素则不再是品牌、营销管理，而是供应链物流系统。零售业的未来不是打价格战，而是要创造一定的价值，提供独特的增值服务，营造好的消费体验氛围，进而增加消费者的满意度，提升口碑。我们知道口碑是要人说出来的，怎么能让消费者自发去传播? 最重要的一点就是提高服务质量到过度的程度，而服务质量包括产品服务质量和物流服务质量。考虑整体战略布局和未来发展，新型零售业态――便利店一直是末端链接消费者的重要节点。因此，供应链视角下，对零售业服务质量的研究具有积极意义。

目前便利店面临的问题

① 品控管理不当，缺乏顶级零售品牌引领，服务提升速度没跟上消费者需求的变化。例如现金支付缺失的时代，有的便利店已经与人脸支付接轨，而大多数便利店还停留在贴二维码的阶段，不注重场景消费的便利店，顾客黏着度注定不会高。

② 我国的便利店还处于初级发展阶段，流通效率偏低，而便利店行业多频次、小批量的配送方式灵活性不够。

③ 不注重门店到消费者关系管理。零售末端门店到消费者之间服务质量的高低直接影响顾客对便利店的满意度。

优秀便利店案例

国外的零售商品流通主要经过供应商－配送中心－门店－顾客的过程。目前便利店最大的问题仍是缺货和配送时效性的问题。

日本的7-11针对缺货现象，不能满足消费者即时消费性需求、配送不及时等问题，采用品类管理，由于规模小，货架有限，精简品类数量，全渠道融合，以密集的线下网络为重心，配送中心统一配送，单品单店管理，千店千面，做到即时销售。

而后起之秀B2B平台电商，则是整合大量零售让小店专注前端用户体验，就是致力于为大量零售小店如夫妻老婆店提供一体化的供应链解决方案：集中采购，品类齐全。

不管是京东的新通路和阿里的零售通还是传统商超巨头中商惠民等都在致力于切入“3公里”生活圈，对夫妻老婆店的大手笔收购，顺丰的嘿客、京东的7－fresh、永辉超市、每日优鲜、等纷纷推出线上线下协同创新的有配送能力的便利店，连接门店到商圈、周边社区的生活场景。

至于猩便利，便利蜂的做法，则是使用前置仓――就是把商品放在离消费者最近的地方，减少搬货次数，降低物流成本，减少缺货现象产生，快速响应和满足消费者的不确定性、个性化需求。

但是有一点值得注意，电商、无人店不能完全取代实体商店，一个很重要的原因是最终的产品和服务需要回归线下，即下沉到便利店，根据消费者实际需求，线下商家去匹配服务，提供更多元的体验。人们只看到是人工智能导致了失业，互联网打败了经销商，却忽略了的一点是高效率的商业模式一定会取代低效率的商业模式。

便利店――“三个用”

一、用品牌思维经营零售门店

零售业不做到单品单店管理是没有任何价值的。严选品类运营，注重单品管理，极致便利；核心业务整合优势，非核心业务外包，即：除了品牌，皆可外包。连锁经营能快速发展得益于企业运用无形资产运营，便利店不仅出售商品还可以出售自己的管理和组织知识服务，这是零售业实现低成本扩张和规模效益的关键。

二、用产品思维将物流服务质量产品化

目前零售企业的竞争越来越去取决于物流的效率和服务。物流服务的产品化，是提升物流服务质量和水平的一个有效方式。用易于顾客感知的量化指标进行分析，有利于构建适合便利店的物流服务质量评价指标体系。保证可靠性，服务质量的稳定性，防止缺货现象产生。

三、用社群思维经营人而不是经营渠道

传统的零供关系只是供应链集成的一部分，还要考虑门店到消费者之间的关系管理。所以，作为连接消费者最近的节点，应着力提高人员沟通的服务质量，集聚顾客多方面需求，提供上门等增值服务传递更多的价值。

任何商业的本质都是人心，以人为本，经营人心。会员制+社交化是建立高频复购的核心用户的方式。谁离顾客最近，谁帮用户省时间，谁就能得到用户满意度。零售业的本质是效率和体验。零售行业一定会向品牌化，连锁化，供应链垂直细分化发展。过去是中国品牌商主导渠道的市场经济，相信不久以后，一定是零售商倒逼供应链转型升级的时代。

如何提升竞争力？

根据目前国内便利店情况分析，主要应该从以下三个方面提升：

顾客需求管理

便利店在整个供应链中是离最终消费者最近的，而且它在价格上没有任何优势。因此它更需要清楚地知道消费者的需求来赢得竞争地位。消费者宁愿出高一些的价格，就是想要得到更加便捷和特别的服务。

在管理顾客需求中，首先需要考虑的是店铺的选址问题。以7-11为例，它的一个基本出发点就是便捷，即在消费者日常生活的行为范围内开设店铺，通过各个方面的比较，找出差异。通常7-11关注的焦点是，周边道路是否畅通、停车场的大小、店铺门前的道路入口是否宽敞以及人流量的大小等因素。

其次，根据便利店吸引客户的特点。在日本，人们进入便利店的很大一部分原因是为了购买不断推出的新产品。7-11一直以其强大的产品开发能力而享誉业内。它通过与生产商、批发商的合作，紧跟需求开发出具有7-11特色的新产品，为顾客提供快速的服务和优质多样的产品。查询相关统计数据，7-11的店铺一般有2700-3000种商品，每年更换70%，因此其产品开发能力可见一斑。

此外，为了尽可能地缩短顾客等候的时间，使用电子销售系统（例如欧冠科技公司开发的一体化销售终端），大大提高了其服务的质量和效率。

与供应商的合作

在供应链上便利店与供应商的利益是紧密相关的。在讲求成本节约和双赢的今天，与供应商紧密合作是必然的选择。从加强竞争力、资源共享、风险共担、成本节约中供应链的运作效率会大大提高。例如7-11在以下几个方面与供应商合作：

首先，从产品本身。他们与供应商、批发商以及其他大型零售商结成联盟，共同开发新产品。这样一方面能保证消费者能够接受产品，另一方面也能保证产品在源头上的供应，使得供应链能够实现整体上顺畅地运作。

其次，与供应商和物流服务提供商共同建立合作网络。比如高效率的共同配送体系，将商品库存和进货价格减少到最低，而且在不必担心缺货的同时，节约了大量的时间、精力和空间。

再者，在商品调配方面，便利店电脑与各供应商已实现连接，供应商可以根据订单的各项要求来进行生产，在最短的时间内提供商品；同时供应商可以通过POS系统了解其产品的销售情况，有效地获取反馈信息。

信息系统

信息技术是便利店提高运营质量的必要条件。主要包括订货、销售信息记录分析、货架管理、订单处理的信息化，先进的信息系统可以极大地提高供应链以及便利店运营效率。上述提到7-11的各种特点都是需要强大的信息网络作为后盾的。例如采用欧冠公司的一体化销售终端在业务经营中主要有以下作用：

1.搜集商品的销售信息，包括产品识别、数量、购买日、购买时段以及对客户的年龄、性别、收入的估计。从而根据商品的销售情况来预测未来的需求。

2.生产厂家根据接受的商品订货信息，开始生产商品，而批发商筹集订货商品。

3.提升用户支付体验

4.提高结算效率

为准确、迅速地掌握客户需求，为客户提供优质服务，构筑生产――物流――销售综合性网络非常有必要。使信息网络在销售、订货、进货、商品检验、会计核算等方面得到了充分利用，从接受订货到数据处理，从传票发行到货款结算以及赊销管理等，均采用信息网络自动处理；使厂家、供应商、物流、店铺、总部各部门等各环节在商品信息上实现共享，形成信息上的互动，真正意义上实现了业务处理的自动化，工作效率因此而大幅度提高。

注：文/小徐，公众号：零售供应链（ID：xinlingshou77），本文为作者独立观点，不代表亿邦动力网立场。