快速一键发布
您的位置：资讯>运营>什么是异常投诉，该怎么应对？
天猫商家如拒绝买家开具发票会有被投诉风险，请遵守平台规则。
买家恶意发起规则投诉，常见的六个场景：
1、买家以缺货、未按约定时间发货问题发起规则投诉
2、买家以邮费问题发起规则投诉
3、买家以发票等问题发起规则投诉
4、买家以好评返现类型问题发起规则投诉
5、买家以信息泄露问题发起规则投诉
6、买家以信用卡问题发起规则投诉
指的是买家不以购买为目的、滥用延迟发货规则发起赔付申请,或以其他缘由（包含但不限于广告法、发票、泄露信息等）大量发起投诉。
①买家收货地址填写为南极（或地址不详），导致卖家无法发货，后买家发起未按约定时间发货投诉。
②买家在卖家店铺拍下商品后，线下联系卖家表示无需发货。48小时后申请退款，并发起未按约定时间发货的投诉。
【注意事项】
卖家来投诉的前提是自身未存在缺货/延迟发货等问题。
未使用官方预售工具，仅在sku或页面详情备注为预售或发货日期，且页面承诺发货时效未修改的情况不属于恶意投诉的受理范围哦，所以大家在发布预售商品的时候要多多注意。
①买家在卖家店铺中购买了一件商品，旺旺上联系商家，表示需要开发票，商家表示只能提供收据，没有发票。从而引发买家投诉并主动留下联系方式（微信、QQ等），提出撤销投诉并索要高额补偿。
【注意事项】
天猫商家如拒绝买家开具发票会有被投诉风险，请遵守平台规则。
①订单产生后买家发起了规则投诉，投诉卖家存在违规，拒绝履行包邮承诺，且已撤销投诉为由实施异常行为及获取额外的邮费。
②商家设置部分地区包邮，处在包邮地区的买家询问商家是否包邮，商家客服回复不包邮，买家以邮费问题投诉商家。
③买家收到货后联系商家表明商品有质量问题，商家承诺如果退回货物确属商品自身质量问题的，可以承担退换运费，但退回后商家未发现产品有质量问题，因而拒绝承担退货运费，买家以邮费问题投诉商家。
【注意事项】
消费者正常维权发起的针对商品质量、服务或物流服务的投诉不属于该场景受理范围，小二会根据投诉订单及消费者账号历史情况进行核实。
①卖家开通了货到付款，买家询问卖家是否支持货到付款，卖家答复不支持后，从而引发买家投诉并主动留下联系方式（如微信、QQ号等），提出撤销投诉需要高额补偿。
【注意事项】
商家如果加入了货到付款服务，切不可拒绝货到付款订单或者要求额外加价。
①买家表示自己有个朋友在卖家处买了东西，但是地址电话忘了，要求卖家告知，卖家客服因为新入职，将电话进行了告知，而后买家立即拍下订单退款并投诉卖家，并在投诉中留了QQ号引导商家加QQ索取高额钱款等。
【注意事项】
商家应该在客服入职后进行相关知识培训，消费者的个人信息不可随意泄露。
①买家询问卖家是否支持好评返现，商家答复支持后，立即发起投诉并留言微信号，引导商家加微信后留言，提出撤销投诉需要高额补偿。
【注意事项】
好评返现是平台严格禁止的，商家一定要规范自己的行为。
①请先尝试与买家进行沟通；
②当遇到敲诈等异常行为千万不要向恶意买家妥协；
③保存好凭证，第一时间使用“恶意行为投诉中心”，选择“异常投诉”进行投诉(平台审核成功后将订单产生的违背承诺做不成立处理)
|
