快递小哥“求好评”最终苦的是谁？

汝之蜜糖，彼之砒霜。

这句话的意思是，在你眼中视若珍贵的蜜糖，却有可能是别人视若毒药的砒霜。反过来，在别人眼中视若珍贵的蜜糖，在你这里就有可能是砒霜一样的毒药。

老鬼今天要跟大家聊的话题，就是这样一个“彼之蜜糖，汝之砒霜”的存在——快递好评。

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一线苦“好评”久矣

“每次当着客户的面要好评，都是非常的尴尬。像个乞丐一样去求着别人。”——驿站老铁在群里不经意的一句吐槽，引发了深深的共鸣。

据铁友们反应，类似的遭遇他们每天都在经历，这种体会不但感同身受，更是让人身心俱疲。

问题来了：这背后都发生了什么？矛盾的爆发点，集中在好评的获取。

据老鬼掌握的情报，目前通达百丰、苏宁天天、德邦、京东等主流快递公司，基本上都推出和上线了“快递服务评价体系”。所不同的是，一种是快递公司自己推出的，另一种则是依托上游电商平台推出的。

客观讲，快递服务评价体系的出发点和目的都是好的，都是为了提升用户体验和服务质量。问题出在了执行环节。比如“好评”的获取，正常的做法应该是由消费者（收件人）自愿进行评价。如果消费者（收件人）没有兴趣主动评价，快递公司或电商平台可以通过积分奖励、礼品兑换、赠予优惠折扣券等多种方式来引导。

那么“不正常”的做法又是什么呢？为了获得更多的“好评”，总部以考核的名义派发任务，给网点“定额定量”，且限时完成，如果完不成任务，则罚款以示惩戒。当然，如果完成或者超额完成了派发的任务，理论上也是有奖励的。

为什么是“理论上”有奖励？因为总部或平台的奖励落地到一线网点的时候，很可能就所剩无几了。

遗憾的是，在快递公司“求好评”的消费互动中，本应该是“正常的做法”我们已经很少看到，那些“不正常的做法”反而成为主流。



以考核之名，强迫网点和一线快递员向消费者（收件人）索要好评，在老鬼看来，是一种纯粹的、流于形式的、且毫无意义的作秀行为。

消费者（收件人）不给“好评”就意味着服务不好、体验不佳吗？当然不是。既然不是，那罚款的逻辑与合理性何在？为了“好评”而好评，无异于杀鸡取卵。

因为这个，多少快递小哥倒在了“求好评”的路上。

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“好评”该怎么“求”

业务量逐日逐月逐年暴涨的行业大发展中，一线快递小哥的派送压力也呈倍数级增长。如此作业环境和状态下，快递员能在规定的频次和时间内将快件全部送完都已经接近极限。

这个时候，在原本已经完成和结束的服务流程之上，再强加一个“求好评”的附加动作，真的好吗？

抛开绩效和罚款的压力不说，并非所有的快递小哥都是社交达人，如果在“求好评”的过程中沟通不畅或者言辞不到位，很有可能冒犯消费者（收件人），进而影响消费体验，甚至引发不必要的投诉。

当此情形越来越多，老鬼真的要提醒一下相关快递公司的大佬：还记得“求好评”体系上线的初心吗？

1.“好评”应该是服务，不是任务

“求好评”的初心和目的都是为了提升用户的消费体验，它应该是一种双方自愿地、轻松地互动和交流。当然，它也可以是一个消费者意见和建议的反馈渠道。

不管是什么，“求好评”都不应该成为任务。尤其是不应该成为一线收派员必须要背负的指标性任务。

把“求好评”当成一项任务派发下去，对于总部和职能部门来讲，确实有利于量化和考核。在严厉的处罚机制下，“好评率”的数据确实也会显得很好看。但这种“好评率”的含金量又有多少呢？这种“好评率”背后的快递员职业荣誉感和消费者的真正认可度，又有多少呢？

2.“好评”应该是嬴得的，不是讨要来的

好服务的标准是什么？最起码的一点，要让服务对象感到舒服和愉悦。快递“求好评”同样如此，他不应该成为快递小哥的强制性任务，更不应该让客户感到是一种负担。

对于快递小哥和消费者（收件人）而言，只要把分内的工作按照应有的标准和要求做好，就足够了。如果能够在这个过程中有一个良好的互动，则是锦上添花。

“求好评”的过程应该是一个引导消费者主动互动的过程，而不是强制快递小哥去讨要的过程。作为政策和规则的制定者，快递总部应该将精力放在前者，而非后者。否则，就是本末倒置。

3.“好评”应该是激励与认可，而非捆绑和压力

最后，老鬼还是想要重点强调一下：将“求好评”作为一项任务，强加给网点和收派员，本身就是一种本末倒置的错误；在这种错误之上，再辅以考核式罚款，更是错上加错。

表面看上去，任务式罚款提高了“好评率”，但实际呢，早已慢慢失了人心。

对企业来讲，员工在激励与认可下赢得的“好评”是良药、是蜜糖，也是最强的战斗力；罚款式捆绑和压力下讨要来的“好评”则是毒药、是砒霜，是危及企业发展的最大隐患。