持续加码服务体验 韵达快递的谋生之路

韵达董事长兼总裁在日前举办的集团2018年度总结表彰大会上表示，要用更优质的服务践行“以客户为中心，主动服务”的理念，坚持“让服务说话”，持续提高快递服务公众满意度，为客户提供极致的速度和服务体验。

事实上，这也并非韵达今年首次提出要发展服务体验，在其于1月份召开的第十九届网络大会上，韵达方面就强调，2019年要把满足客户多样化、多元化、个性化的服务需求和更高水平的满意度作为奋斗的目标，实施“客户分群，消费分级”策略。

如今，我国快递行业在历经了十余年的高速发展后，几家民营快递企业也已经同步壮大了起来，近些年来电商的爆发式增长更是为诸企业的扩张提供了强大助力。然而随着快递企业间的同质化竞争愈演愈烈，为了在快递的下半场战争中抢夺市场话语权，各方也纷纷踏上了寻求新的增长点之路。

与此同时，在包裹量开始爆发式增长的推动下，快递行业此前采取低价竞争手段所埋下的，有关于管理水平及服务水平低下的隐患也逐步凸显出来。而在当下这个消费者至上的社会环境中，末端服务质量的提升则理所应当的引起了多方关注。

申通方面，集团直接将2018年定位成了服务质量年，并设立了多项服务激励大奖。德邦快递为了在服务质量的竞争中立足，除了坚持送货上门服务以外，其董事长崔维星还表示将在呼叫中心加大投入，以提升客户体验。此外，在服务质量方面备受诟病的天天快递也表示，一切的考核“质”字当先，必须将服务打造成天天最大的核心竞争力。

据了解，在2月2日国家邮政局昨晚发布的2018年快递业服务满意度调查中，韵达快递则在总体满意度排名中位列第五，排在它前面的分别是顺丰速运、邮政EMS、京东物流以及中通快递。而韵达服务质量的提升也在一定程度上间接的带动了公司快递业绩的增长，2018年其业务完成量为7.57亿件，同比增长了45.3%。不过，中国邮政公布的数据表明，在2018年韵达快递全年服务收入为13.18亿元，在五大快递企业收入中还是处于垫底的位置，其在营收方面与圆通申通快递等头部企业仍存在着一定的差距。

此外就快递服务提升而言，为了促进行业服务质量的发展，国家级邮政部门以及不少省市级地方邮政部门也开始定期公布邮政业消费者申诉情况。但是尽管如此，快递行业服务质量的短板想要补全仍然不是一件容易的事。

据国家邮政局此前发布的关于2018年12月邮政业消费者申诉情况通告显示，12月消费者对快递服务问题有效申诉8721件，环比增长75.0%，有效申诉的主要问题是延误、投递服务和快件丢失短少。行业的服务能力、发展水平仍旧较低，不能很好的大众满足日益多样化的服务需求。