韩都衣舍张虹霞：不愿让客户多着急一秒

近日，阿里巴巴“IN体验WIN未来”2018明星商家峰会中，韩都衣舍获得了全网服饰类唯一一个体验全明星奖。

“韩都衣舍的客服能做到秒级响应，秒级处理。为了让消费者享受极速服务体验，投入大量资源研发订单管理系统……不愿让客户多着急一秒。”阿里巴巴首席客户官CCO吴敏芝在会上介绍韩都衣舍客服案例。

韩都客服一直备受业界认可，一手打造韩都衣舍全链商业服务体系是一个怎样的人?记者抱着对韩都衣舍副总经理张虹霞的好奇，走进她的办公室。

清新明亮的办公室里挂满了客服获奖的合影，每一张笑脸都是一份客服交上的优秀答卷。

“我为我们的客服团队感到骄傲!”笔者刚一落座，张虹霞颇为开心的讲起了韩都客服的故事。

细分服务 秒速接待越来越快的消费者

从前车马很慢，书信很远，一天之间能够处理的事情只有那么两三件。但是在如今互联网时代，生活节奏越来越快，人际交流互动速度也越来越快。人们在一天当中发出的信息量和接收到的信息量完全迅速飙高。同样在消费体验方面要求享受到的客户服务则要又好又快。

据张虹霞介绍，韩都衣舍客服中心的职能划分从品牌维度进行了横向分割，根据品牌在服务口径的相似度被分为三个部门即客服一部、客服二部和服务支持部。

“每个部门分别对应不同特点的品牌，负责的品牌整体风格类似。同时，纵向的职能架构也在不断地优化，按照工作流程纵向细分为售前、售中和售后。”张虹霞说。

这意味着，每一个品牌都有属于自己的服务链路。

各部门在职能上相互独立，但部门之间也有所互通。大促活动期间还会进行跨部门协调。这就要求每位韩都客服需要具备应对不同风格的品牌以及客服全流程的基本技巧，无缝链接韩都衣舍消费者。

2017年“双11”当天韩都客服访客接待达到26万次，几乎达到了秒级响应，第一时间为消费者解决问题。韩都衣舍旗舰店店铺动态评分，一直高于同行30%以上，不论是售前售后问题，韩都衣舍的解决率一直名列前茅。

用心极致的人工服务 再添一对智能的翅膀

“这个过程也是我们不断学习和提高的过程。”张虹霞说，在打造韩都客服团队这条路上，曾克服过诸多难题。

“以前都是用第三方的订单处理软件。但店里的体量、订单量越来越大，遇到大促，系统常常崩盘，非常影响客户体验。我们就考虑自己研发。”张虹霞继续讲道。

2014年，韩都衣舍组建技术团队，研发订单处理系统HOMS系统。经过不断改造升级韩都衣舍建立了全链路数字化商业智能系统，覆盖了全部运营环节。2015年HOMS系统上线实现自动化操作：自动达成协议、完结退款，物流工单一键流转至快递公司处理，效率有很大的提升。

从2016年开始，韩都客服又针对消费者的反馈开始不断进行HOMS系统的升级。消费者改尺码和地址的问题通过HOMS系统快速实现后，消费者的购买体验得到极大提升。

对消费者体验，张虹霞有着自己的理解：“商品是硬件，服务是软件，两者缺一不可。今天，硬件是基本，我们要拼的就是软件，也就是服务体验。”

她说，韩都衣舍的服务经历了从个性化，到标准化，再到个性化的过程，在挖掘客服价值、提升客户体验上的方式上韩都客服近年来不断在进行优化。但是变的是服务方式，不变的是“让客户满意”的理念。张虹霞说，每一位韩都客服都深知，提升消费者体验的过程永远没有终点。