别误会 智能客服不仅仅是个聊天的机器人

【亿邦动力网讯】智能客服是人工智能商业应用的一个鲜活且热闹的场域，它解决了人工成本高、人工效率低、24小时在线难的问题。根据Gartner发布的报告，智能机器人可以降低80%的客服工作量，而且发展迅速，2019年的使用量预计将是2017年的3倍。

从2013年到现在，这个场域竞争激烈，网易七鱼是网易内部孵化的项目，2015年下半年入场，虽不算最早的一波，但有大平台支持，也是一支不可忽视的力量。最近，在出席亿邦动力网2017年未来零售大会之余，网易七鱼副总经理杨威向我们回顾了行业在过去一年的轨迹，并分享了对明年的预判。

杨威告诉亿邦动力网，目前进入智能客服领域的企业越来越多，一，中小型创业公司，未来可能在某些垂直领域中拓展；二，一类是在2013年到2016年拿到风投的云客服，处在B轮或者B+轮阶段，基本特征是在资本的压力下，依靠庞大的销售体系拓宽市场，但服务能力尚未修炼好，接下来会比较艰难；第三类是陆陆续续入局的“大厂”，比如网易七鱼，结合自身的数据，走解决方案（all solution）的路子。

“我倒不认为是红海，但明年可能有一些客服企业会面临转型。”

在他看来，2017年是智能客服蓬勃发展的一年，其中转变非常大，当然，还有一些非常传统的行业脚步和思维会慢一些。

其中相对成熟的应用场景还数电商，因为本身具备在线化的聊天数据，以及结构化和非机构化的资料，因而智能服务的使用效率更高，引入成本更低。“其他行业的企业还要在行业去收集语料，投入大量资金资源。”

这也是智能客服面临的重大挑战之一。虽然在通用算法和计算能力上相对完善，但细分行业的应用还需要个性化的沉淀。杨威称，不同行业里的模型、语料、知识图谱千差万别，需要深度挖掘。

人工智能如潮水扑来，沙滩上的尘粒、石子惶惶不可终日，客服也常常上榜可能被AI取代的高危行业。杨威则指出，传统客服中有一些可以被高度标准化的的部分，可能会被智能化慢慢地替代，当然要看具体行业，甚至具体的业务场景。

“电商的区别也很大，传统纯B2C的产品型电商可替代性会更大一点。”

当然，智能客服不仅仅是个可以问答的机器人，而是一整套的解决方案，有对话框以外的全渠道接触、监测管理等等。比如，网易七鱼有会话预测功能，在用户提出明确需求之前，机器通过历史咨询和历史消费记录等数据、技术和算法来预判问题；如果对标签有更多了解的话，甚至可以确定用户习惯和喜好，以上可以在实际运营当中得到运用。

同时，原有的人工客服可以向营销方向转型， “比如说，原来保险行业是响应式的服务，新型保险服务更多是走出去，更多地接收客户，接收数据，触达用户，这就会变成营销。”

杨威指出，智能客服本质上是一种点对点的通讯，而智能化与客服的关联在于，前者改造了后者的效能，但这并不能抹杀人本身具备的温度。“服务本身的温情、温度，这是机器替代不了的，至少在我们可预见的两三年甚至三五年里，从业者没必要过分担心。”