“双11”家电后遗症凸显 送货安装成槽点

“只有退潮时，才知道谁在裸泳。”随着疯狂的“双11”硝烟散去，家电盛宴之后的后遗症也开始不断显现。

一年一度的“双11”，家电、手机等3C品类产品一直是销售的主战场。据京东11月11日早8点公布的数据，京东累计下单金额超1000亿元中，累计下单金额TOP 5品类分别为手机、平板电视、空调、笔记本电脑、洗衣机。而止于11月12日00：00，国美“双11”24小时战报数据统计：国美家居GMV增长940%，国美超市GMV增长3000%，而国美管家的GMV数值增长了180倍！

今年“双11”物狂欢节火爆程度超过往年，各大电商网站火拼力度持续加强，黑科技也层出不穷。其中国美App开发的“美品惠”“双11”首次上线，上线当天点击数超过1亿！场景式的购物正成为线上与线下融合的新零售模式。但疯狂的“家电盛宴”从一开始就不断有不和谐的声音传出。“双11”当天，夏普电视与天猫联合发布的“全渠道突破10亿，某60英寸单品突破1亿”销售数据，就被网上质疑有刷单的嫌疑。此外，由于价格变化太快，很多消费者也备感困惑，“第一次碰到24小时内两个优惠价格，不退差价，不回复客户，京东这是怎么啦”？一位消费者对京东的某品牌彩电价格进行了质疑。

由于都集中在一天消费，家电订单量、交易额在刷新峰值的同时，物流、安装、维修等投诉也会迎来高峰。北京商报记者发现，由于“双11”刚刚结束，所以很多消费者还没收到货，因此大量的退货和投诉还没有进入爆发期。但在11月12日，已经有很多消费者在京东上吐槽自己不愉快的网购经历。一位购买了夏普电视的消费者表示，“从来没有预约过需要上门安装，自己主动联系我家人说要来装。说好昨天来的结果没来，让在家白白等了一天，连个电话也没有！”

此外，“双11”购买热潮后，消费者却常常面临送货和安装以及售后维修等服务难题。比如，近几年“双11”后，物流配送成为消费者吐槽的主要领域，大量快递包裹在配送站堆积，产品错配、缺货、损毁现象频发。业内专家周锚表示，“双11”期间产销运量陡增，品控不出问题是不可能、不现实的。中消协发布今年三季度全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，家用电子电器类共26530件，占商品投诉总量的32.77%，位居商品类投诉第一。而四季度由于“双11”的出现，家电投诉量恐将迎来新高。不过北京商报记者也发现，国美开始执行 “15天无理由退货”，在本次“双11”期间，自营家电并推出“服务五项保障”，从“价格险、超时险、收费险、退货险、故障险”五个方面，升级用户服务保障。

业内人士称，无论是物流还是售后、安装，都是家电购物流程整体中的一环，无论哪个环节有所疏失，都会让消费者的体验大打折扣，从而让消费者对品牌或电商平台产生负面印象，因此，作为销售平台的电商不仅要完成销售产品的功能，后续如何及时、便利的完成物流，以及协调生产厂家为用户完成售后安装，就成了一个合格电商平台必不可少的课程。