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京东开放平台“取消订单“服务管理规则

京东  yunying阅读:787赞:02022-08-08

为营造良好健康的营商环境,保障京东商家和消费者的合法权益,提升商家的服务水平和消费者体验,京东制定取消订单管理细则,详细内容如下。

本规则适用于京东开放平台第三方商家。 

取消订单管理细则

第一节 订单状态及商家审核时效

商家需受理消费者取消订单原因主要包含:

(一)不想要了;

(二)商品信息填写错误;

(三)地址信息填写错误;

(四)商品无货;

(五)商品降价;

(六)发货时间问题;

(七)配送时间问题;

(八)非本人签收;

(九)快递/物流无物流跟踪记录;

(十)货物破损已拒签及其他。

订单生成后,若消费者申请取消订单的,商家需依据实际订单情况受理消费者诉求,具体标准如下:

(一)当商品订单显示“待出库”状态时,消费者付款后2小时内且订单实付金额≤500元的订单,系统将自动审核通过并将订单款项按消费者原支付路径退款;其他显示“待出库”状态的订单,若消费者申请取消的,商家需按本条第(三)项中的审核时效进行处理,通过后订单款项按消费者支付原路径退款。

退款说明参见:https://help.jd.com/user/issue/130-978.html

(二)当商品订单显示“已出库”状态时,若消费者提交取消订单的,商家需对订单快递所在位置进行确认后,对消费者的申请进行审核处理。若订单取消失败或者包裹拦截失败,订单将会继续进行配送,若消费者选择拒收、退货的,商家有权与消费者协商,由消费者承担相关运费。

(三)订单状态及商家审核时效要求:

订单状态

一级类目

取消订单原因

退款条件

通过时效

未出库

非生鲜类目


全部取消原因(上述第四条)


申请时间在付款后2小时内且订单实付金额≤500元的订单。 (虚拟商品、特殊类目及部分场景不适用,参见下述【规则附录】)

立即通过

除上述情形外

1个自然日

生鲜

全部取消原因

申请时间在付款后2小时内

3小时

申请时间在付款后超过2小时

12小时

已出库

非生鲜类目

全部取消原因

/

1个自然日

注:已出库订单,商家需在1个自然日内首次审核,审核通过/驳回/物流待跟进,若商家选择了物流待跟进,则商家需在选择物流待跟进后2个自然日(48小时)内再次审核“通过/驳回”。

生鲜

全部取消原因

/

12小时
注:已出库订单,商家需在12个小时内首次审核,审核通过/驳回/物流待跟进,若商家选择了物流待跟进,则商家需在12个小时内再次审核“通过/驳回”。


第二节 取消订单争议问题处理

平台可受理取消订单争议包括:驳回处理结果不满意、商家无理由驳回等,若消费者针对上述问题申请京东处理的,京东有权依据双方举证及交易详情处理。

买卖双方对商品未出库取消订单产生纠纷,若商家以已出库为由驳回消费者取消订单的申请,同时消费者投诉商家未发货,对驳回处理不满意的:

(一)商家需对驳回消费者取消订单申请进行举证及合理解释。若商家无法对商品已出库举证或未进行合理说明的,京东有权以物流及其平台系统内记录的出库时间为依据进行问题处理。

(二)若消费者取消订单时商家确实未出库但对取消订单进行驳回处理的,京东有权判定商家责任,支持消费者退款诉求。

(三)若买卖双方争议经由平台处理期间商品已出库的,由商家自行拦截或追回,产生的相应运费应由商家承担。

买卖双方对已出库商品取消订单产生纠纷,若消费者投诉取消订单申请被无理由驳回的,京东有权依据双方举证及交易详情处理。

(一)若消费者申请取消订单时商品显示已出库,则支持商家驳回处理,若消费者选择签收或拒退货的,商家有权要求消费者承担相应的运费;

(二)若商品显示已出库且消费者已拒收,且物流系统已展示逆向物流信息,此时若商家需进行驳回处理可与消费者说明原因,若商家对驳回无法举证和做出合理解释的,京东有权判定商家责任。

若因消费者拒收产生逆向运费,可由消费者承担逆向运费。订单款退款至消费者。

第三章 附则

京东开放平台商家的行为,发生在本规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的,适用本规则。

京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向商家公示。

商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为,应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

【规则附录】

一、以下类目商品不适用上述第二章 第四条未出库取消订单立即通过的审核权益。

一级类目

二级类目

三级类目

生鲜

全部

全部

二手商品

全部

全部

本地生活/旅游出行

全部

全部

数字内容

全部

全部

图书

全部

全部

文娱

全部

全部

教育培训

全部

全部

邮币

全部

全部

健康服务

全部

全部

医药

全部

全部

服饰内衣

男装、女装、内衣

定制女装、特殊商品

美妆护肤

面部护肤、香水彩妆、男士面部护肤、美妆工具、特殊商品、身体护肤

T区护理、其它面部护肤、其它彩妆、男士T区护理、其它男士面部护肤、其他美妆工具、特殊商品、胸部护理、颈部护理

运动户外

户外装备、体育用品、户外鞋服、运动鞋包、运动服饰、骑行运动、垂钓用品、游泳用品、体育服务、运动护具、瑜伽舞蹈、马术/民俗/飞镖/射箭、冰上运动、武术搏击、棋牌麻将、轮滑滑板、滑雪运动

特殊商品、其他器械、健身房器械定制、其他田径用品、更多高尔夫球杆、更多高尔夫服装
、其他高尔夫装备、其他台球配件、其他排球装备、其他体育用品、其他橄榄球装备、其他乒乓球装备、其他足球装备、其他羽球装备、其他网球装备、其他篮球装备、特殊商品、球鞋定制、球服定制、其他钓鱼配件、其他辅助装备、维修保养服务、赛事报名、团体培训、私教培训、其他、体育订场、钓场、在线健身课程、安装维修服务、球类培训、健身培训、瑜伽舞蹈培训、游泳培训、武术格斗培训、滑雪培训、露营培训、其它运动培训、其他运动护具、其他舞蹈服、其他舞蹈鞋、其他瑜伽用品、其他舞蹈配件、其他马术装备、其他民俗用品、其它冰上运动、其他武术装备、其他棋牌麻将、其它轮滑滑板、更多滑雪用具

母婴

童装

特殊商品、校服/校服定制

家居日用

生活日用、家装软饰、收纳用品、婚庆节庆

特殊商品、上门除醛、收纳设计、其它婚庆节庆用品

礼品

奢侈品

特殊商品

钟表眼镜

钟表服务、眼镜

钟表维修、其他眼镜

珠宝首饰

金银投资、银饰、钻石、翡翠、水晶玛瑙、彩宝、时尚饰品、木手串/把件、珍珠
发饰、和田玉、其它玉石、合成/人造宝石、珠宝服务

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厨具

烹饪锅具、刀剪菜板、厨房配件、水具酒具、餐具、酒店用品、茶具、厨房小工具

特殊商品、其他、其他厨房小工具

家具

柜类、沙发类、椅类、桌类、架类、户外家具、商业办公、红木家具、城市家具、家具服务、凳类、床垫

场馆定制、家具拆装、家具维修、家具保养、其它凳类、植物/其它纤维床

定制家具

全部

家装建材

灯饰照明、厨房卫浴、五金工具、电工电料、墙地面材料、装饰材料

特殊商品、其它光源、其它照明、灯光设计服务

装修服务

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鲜炖燕窝

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电脑软件、电脑办公设备保养、延保、远程服务、赠品

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手机、运营商、手机服务、赠品

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摄影摄像、虚拟商品、赠品

冲印服务、延保服务、赠品

钟表

钟表服务

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