《淘宝网发货管理规范》《违背承诺》规则变更

《淘宝网发货管理规范》

变更前

变更后

卖家须根据淘宝网规则及其自身作出的承诺在规定和承诺期限内及时发货（特殊情形除外）等。

规则解读：

一、“卖家须履行交易或服务等承诺,包括根据淘宝网规则及其自身作出的承诺在规定和承诺期限内及时发货（特殊情形除外）等。”如何理解？

（一）买卖双方自行约定发货时间的，卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货； 

（二）买卖双方无约定的，除以下特殊情形外，卖家须在买家付款后48小时内发货。

1.卖家若加入淘宝网活动的，以活动要求的发货时间为准；

2.国庆节假日（具体时间以法定的国庆节假日安排为准）期间付款的订单，卖家须在买家付款后72小时内发货；

3.春节前后（具体时间以淘宝网通知周期为准）付款的订单，发货时间以特殊通知为准。

卖家的发货时间，以快递公司系统内揽件记录的时间为准。快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在"已买到的宝贝"中查看。 

若双方约定的发货时间不明确则按双方约定的最低时限予以计算确定。

举例：

买卖双方另行约定发货时间，发货时间约定为“大概5天、5天左右、5天后”发货等情形，则卖家须在买家付款后的5天内发货。

二、“买卖双方自行约定发货时间的，卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货”，发货时间可通过哪些方式约定？

卖家可通过商品详情页、阿里旺旺、淘宝官方提供的产品或工具等与买家约定发货时间。

若卖家针对同一件商品，通过多种方式与同一个买家约定了不同的发货时间的，除买家明确确认的情况外，淘宝网将以有利于买家的发货时间约定为判断依据。若商品为“定制、预售、代购等特殊商品”的，除买家明确确认的情况外，以卖家商品描述页面为准。

三、发货要求中的“特殊情形除外”如何理解？

若由于以下客观原因导致未及时发货的，不属于违背发货时间要求： 

（一）淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致违背发货时间承诺的； 

（二）经淘宝网核实，因买家填写的收货地址或收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家违背发货时间承诺的；

（三）经淘宝网核实，淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起违背发货时间承诺投诉的；

（四）经淘宝网核实，卖家非包邮商品在宝贝详情页已明确说明商品购买金额或商品购买数量的限制，且买家未按卖家要求拍下并完成付款的交易，后续卖家拒绝发货的（虚拟商品、卖家在宝贝详情页自行说明或设置的内容产生歧义、违反规则规定的情形除外）；

（五）经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝网排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，淘宝网要求卖家立即停止发货的。

淘宝网发货管理规范

第一章 概述

第一条【适用范围】适用于淘宝网所有卖家。

第二章 原则

第二条【及时性和真实性】买家付款后，卖家须根据买家的需求和自身的服务能力在淘宝网规定的时效内，采用适当的发货方式履行发货服务。

第三章 发货时效规范

第三条【发货时间要求】

卖家须按照以下要求进行发货（特殊情形除外）

（一）卖家须在买家付款后48小时内发货；

以下情形除外：

1.卖家若加入淘宝网活动的，以活动要求的发货时间为准；

2.其他特殊情形（特定节假日、疫情影响等）需要调整发货时间要求的，发货时间以特殊通知为准。

（二）另行约定发货时间的，卖家须在买家付款后约定的时间内发货。

第四条【发货时间认定标准】

（一）物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内揽件记录（如物流详情为“已揽收/揽件”等状态）的时间为准。其中由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的订单，其物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的时间为准；

（二）通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，以物流公司底单展示的发货时间为准；

（三）虚拟充值类订单，以平台系统收到发货成功信息或卖家向平台回传卡密等发货信息的时间为准；

（四）虚拟非充值类订单，根据交易形式，以卖家实际提供服务的开始时间为准。

第四章 违规处理

第一节 违规情形

第五条 【违背发货承诺-延迟发货】卖家未在“发货时间”内完成发货的行为，视为延迟发货。

第六条 【违背发货承诺-缺货】

符合以下情形的视为缺货：

1. 订单延迟发货后的72小时内仍未发货的；
2. 卖家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货等。

第七条 【违背发货承诺-虚假发货】

卖家在发货过程中，对应物流信息存在明显异常或未真实发出应交付商品的行为，视为虚假发货。

包含但不限于以下情形：

1. 物流信息与实际收货地址不符；
2. 其他异常情形。

第二节 违规处理措施

第八条 符合上述违规情形的，淘宝网可根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》违背承诺规则进行如下处理。

规则解读：

一、发货时间要求中的“特殊情形除外”如何理解？

若由于以下客观原因导致未及时发货的，不属于违背发货时间要求： 

（一）淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致违背发货承诺的； 

（二）经淘宝网核实，因买家填写的收货地址或收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家违背发货承诺的；

（三）经淘宝网核实，淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起违背发货承诺投诉的；

（四）经淘宝网核实，卖家非包邮商品在宝贝详情页已明确说明商品购买金额或商品购买数量的限制，且买家未按卖家要求拍下并完成付款的交易，后续卖家拒绝发货的（虚拟商品、卖家在宝贝详情页自行说明或设置的内容产生歧义、违反规则规定的情形除外）；

（五）经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝网排查发现，商品或店铺涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，淘宝网要求卖家立即停止发货的。

二、“另行约定发货时间的，卖家须在买家付款后约定的时间内发货。”中卖家可以通过哪些方式约定发货时间？若存在多种约定，发货时间如何判定？

（一）卖家可通过淘宝官方提供的产品或工具与买家约定发货时间，如发货合约工具。

（二）若存在多种约定，淘宝网将以有利于买家的发货时间约定为判断依据。

三、买家可以在哪里发起投诉？

投诉入口：买家可通过手机淘宝：“我的淘宝”-“已买到的宝贝”-“订单详情”-“投诉商家”进行投诉。

《淘宝网关于违背承诺实施细则》

变更前

变更后

第四十一条 违背承诺

【违规扣分与违规处理措施】

（一）卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。

二、违背承诺（一）“卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外”。

（一）“特定商品除外”如何理解？

1.以下特定类目或特色市场中，卖家违背发货时间承诺的，依照特殊规定支付违约金：

包括但不限于：

2.以下特定类目商品按照实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，违约金最低不少于1元：

（二）违约金如何计算？

1.违约金=商品实际成交金额（不包括邮费/红包的金额）*10%。 赔付款项将转账至对应买家支付宝账户，对于部分无支付宝账户的买家或账户余额功能暂时被限制使用的买家，将通过等额集分宝等形式进行赔付。 

例如：交易金额为1500元,邮费是10元的交易，当买家投诉卖家违背发货时间承诺成立，卖家需要赔付给买家的金额算法是1500*10%=150元(不包括邮费红包的金额)，因赔付金最高不超过100元，所以这笔交易卖家需要赔付给买家100元。

2.同一订单中多笔交易，按照被投诉成立的多笔交易总金额（不包括邮费红包的金额）的10%计算，同一订单最高不超过100元，最低不少于5元。 

例如：淘宝网同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的3笔交易金额分别是600、800、20（不包括邮费红包的金额），卖家需要赔付给买家的金额算法是600*10%+800*10%+20*10%=142，因同一订单赔付金最高不超过100元，所以这3笔交易卖家需要赔付买家100元。

3.同一买卖双方付款时间在24小时内的多笔订单合并计算最高不超过100元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元。

4.不同买卖双方的多笔订单被投诉成立，以订单为单位，分别计算。 

三、“卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺”具体包括哪些情形？

（一）买家付款后，卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）；

（二）买家付款后，卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣的；

“个别优惠或折扣”的有效期，如双方已有约定的从约定；双方未约定的，有效期视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。

（三）交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；

（四）卖家违背发货时间承诺的，“违背发货时间承诺”包括但不限于：  1.买家付款后，卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由，导致买家申请退款的； 

2.买家付款后，卖家因自身原因（如担心后续得到中差评等）单方面拒绝发货或中止发货的（如擅自召回已发出但未送达的货物等）； 

3.卖家点击了“发货”按钮，但实际未按承诺的发货时间发货的。（“按承诺的发货时间发货”要求详见《淘宝网发货管理规范》）

五、“卖家违背交易方式、服务承诺的”具体包括哪些情形？

（一）淘宝网判定卖家确实应该支持消费者保障服务之“七天无理由退货”,但拒绝履行的;

（二）淘宝网判定卖家确实应该承担退货承诺、破损补寄、破损包退等服务承诺,但卖家拒绝承担的；

（三）买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；

（四）加入货到付款或信用卡支付或蚂蚁花呗付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

1.“卖家拒绝提供货到付款服务”，具体指卖家加入货到付款服务，买家选择该服务拍下商品后，卖家无正当理由拒绝提供该服务或单方关闭货到付款交易的行为。

包括但不限于：

（1）买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家以商品缺货等原因，未与买家协商一致单方关闭交易的；

（2）买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家以无法联系上买家等理由单方关闭交易的（买家填写虚假的收货地址或收货人信息的情况除外）；

（3）除买卖双方另有约定外，买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家以加收运费等理由抬高交易价格，变相拒绝提供该服务的；

（4）买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家表示由于物流原因拒绝提供该服务的； 

（5）卖家变相拒绝提供货到付款服务的，包括但不限于对货到付款服务自行提高使用门槛（如未按货到付款要求私自限定收货人收货区域）等。

2.“卖家拒绝提供信用卡付款服务”包括但不限于：

（1）卖家与买家之间有已付款订单，卖家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；

（2）卖家与买家之间有已付款订单，卖家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的。 

（五）交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠予的；

（六）交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；

（七）交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或“七天无理由退货”的包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的；

（八）卖家违背其自行作出的其他承诺；

第四十一条 违背承诺

【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。

【违规行为纠正】卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。

【违规类型】一般违规行为（A类）

【违规扣分与违规处理措施】

1. 卖家违背发货承诺的，

情节一般的，须向买家支付违约金，卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。

情节严重的，还可采取扣A类6分、下架商品、删除商品等措施

滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。

（二）卖家违背交易方式、服务承诺的，每次扣A类4分；

（三）卖家违背特殊承诺的，每次扣A类6分：

除上述列举的行为外，淘宝网发布的其他管理内容中认为构成违背承诺行为的，从其规定。

二、“卖家违背发货承诺”具体包括哪些情形，会采取哪些违规处理措施？

（一）《淘宝网发货管理规范《淘宝网发货管理规范》中违背发货承诺的情形，具体措施如下：

（二）违约金如何计算？

1.违约金=商品实际成交金额（不包括邮费）*10%。 

例如：交易金额为1500元,邮费是10元的交易，当买家投诉卖家违背发货时间承诺成立，卖家需要赔付给买家的金额算法是1500*10%=150元(不包括邮费)，因赔付金最高不超过100元，所以这笔交易卖家需要赔付给买家100元。

2.同一买卖双方付款时间在同一自然日内的多笔交易合并计算最高不超过100元，最低不少于5元。

四、“卖家违背交易方式、服务承诺的”具体包括哪些情形？

1. 买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；
2. 淘宝网判定卖家确实应该支持七天无理由退货、退货承诺、破损补寄、破损包退等服务承诺，但卖家拒绝履行或承担的；
3. 卖家违背其自行作出的其他承诺。