快手电商：将大促期间客服好评率变更为自然周考核

11月15日，快手电商面向商户/带货达人发布了关于大促期间客服好评率的专项考核公告。公告称，为了在大促期间让买家享受到更高质量的服务，提升买家的购物体验，2021年11月15日至2022年1月23日期间快手小店商户客服好评率将从自然月考核变为自然周考核。

考核时间上，将从2021年11月15日持续至2022年1月23日。

考核周期上，主要按照自然周考核，2021年11月、12月与2022年1月不再进行自然月考核。

考核方式上，将对自然周考核周期内商户客服好评率低于80%的商户依据《服务违规实施细则（商户）》进行处理。

据网经社（100EC.CN）了解，《服务违规实施细则（商户）》规定，“客服服务不达标”属于最常见的违规类型之一，包括但不限于“商户客服好评率不得低于80%”以及“商户客服3分钟回复率低于70%”。

对于平台商户出现违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：情节轻微的，处警告、学习、强制学习；情节严重的，处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付违约金300元；情节特别严重的，处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制参与营销活动5-14日、支付违约金500-5000元。

此外，在双11到来之前，快手电商已经对《服务违规实施细则（商户）》进行了部分调整。明确了“商户客服好评率不达标”和“带货达人客服好评率不达标”指商户客服或带货达人的好评率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。

在变更之后，对于好评率未达标的客服，平台将按照下列规定进行处理：情节轻微的，处警告、学习、强制学习、强制考试；情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元；情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。