淘宝2021年双11发货时间及交易流程调整公告

为保障消费者的购物体验，维护双11期间淘宝有序的交易秩序，淘宝对卖家在双11期间的发货时间、交易流程等作出如下特殊规定：

一、发货时效要求

（一）一般要求：

1.2021年11月01日00:00:00-2021年11月03日23:59:59期间消费者付款的订单，卖家须在48小时内发货并确保物流单号有揽收记录；

2.2021年11月11日00:00:00-2021年11月14日23:59:59期间消费者付款的订单，卖家须在2021年11月16日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录；

（二）定制、预售、众筹商品：

2021年11月01日00:00:00-2021年11月14日23:59:59期间消费者付款的订单，以卖家设置的发货时间（即在商品详情页上系统显示的发货时间）为准。

（三）发货时间另有约定的以双方约定为准。

二、交易流程调整

（一）确认收货超时：

2021年11月11日00:00:00-2021年11月14日23:59:59期间付款成功的订单：

1.通过快递、EMS发货的，自系统显示“卖家已发货”起满240小时（相当于10天）时，系统自动确认收货；

2.通过平邮发货的，自系统显示“卖家已发货” 起满720小时（相当于30天）时，系统自动确认收货；

3.淘宝海外直邮商品订单，自系统显示“卖家已发货”起满720小时（相当于30天）时，系统自动确认收货；

4.消费者可自主延长收货的时间调整为最大可延长120小时（相当于5天）；

5.卖家收货地址为中国港澳台地区及海外国家/地区的淘网交易订单，确认收货超时规则不变，即与日常订单确认收货超时规则一致；

6.当交易类型为普通实物交易，交易状态为“卖家已发货，等待消费者确认收货“，有揽件记录的订单，在确认收货超时前未显示签收，淘宝网视情形可将交易超时时间延长72小时；若延长72小时后订单仍未显示签收，淘宝网视情形可再次将交易超时时间延长72小时，该订单最多可延长3次。

（二）退款/投诉流程：

1.消费者已付款但未发货订单退款申请时间调整

由于活动期间流量巨大，订单产生数量过大，已付款但未发货订单的申请退款功能在以下时间段内将暂时关闭

（1）在2021年11月01日00:00:00-2021年11月01日07:59:59期间，消费者“已买到的宝贝”页面中已付款但尚未发货订单的申请退款功能暂时关闭；该功能将于2021年11月01日08:00:00重新开启；但，虚拟商品订单除外 ；具体以消费者“已买到的宝贝”列表中退款入口信息及/或状态为准。

（2）在2021年11月11日00:00:00-2021年11月11日07:59:59期间，消费者“已买到的宝贝”页面中已付款但尚未发货订单的申请退款功能暂时关闭；该功能将于2021年11月11日08:00:00重新开启；但，虚拟商品订单除外 ；具体以消费者“已买到的宝贝”列表中退款入口信息及/或状态为准。

2.延迟发货类退款申请时间调整

2021年11月11日00:00:00-2021年11月14日23:59:59期间付款的淘宝网订单，在2021年11月11日00:00:00-2021年11月16日23:59:59期间，【缺货】、【未按约定时间发货】这两个申请退款的原因选项将暂时关闭，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请退款的原因；2021年11月17日00:00:00后上述退款申请理由选项将重新开启，消费者可以恢复选择；但，虚拟商品订单除外；具体以退款处理页面显示信息及/或状态为准。

3.卖家处理退款时间调整

（1）对于在2021年11月11日00:00:00到2021年11月20日23:59:59期间发起/修改退款申请的

1）卖家未点击发货状态下，同日常规则， 即：

交易状态	退款类型 （货物状态）	退款状态	卖家超时时间点
买家已付款,等待卖家发货	卖家未发货，全额退款(未收到货)	退款申请等待卖家确认中	1、卖家自买家申请退款之时起24小时内未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家；若卖家在24小时内点击发货，则退款流程关闭，交易正常进行
			2、除了虚拟、定制等特殊商品订单外，对于交易诚信记录良好的买家申请退款的，付款后2小时内且订单金额小于等于200元的订单，执行“未发货秒退”即淘宝通知支付宝立即退款给买家。

（2）消费者在2021年11月11日00:00:00至2021年11月20日23:59:59期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、EMS退货的，卖家应在消费者填写退货运单号后的10天内及时处理；逾期未处理的，系统将自动退款给消费者；但，虚拟订单除外；具体以退款处理页面显示信息及/或状态为准。2）卖家已点击发货状态下，消费者在2021年11月11日00:00:00至2021年11月20日23:59:59期间发起/修改退款申请的，卖家应在消费者发起或修改退款申请后的5天内及时处理；逾期未处理的，系统将自动达成退款协议；但，虚拟订单除外；具体以退款处理页面显示信息及/或状态为准。

4.申请介入的交易流程调整

对于在2021年11月11日00:00:00至2021年12月11日23:59:59期间申请淘宝网介入的退款／退货维权，若该维权需要走举证流程，则消费者／卖家应在申请介入后的5天内上传相关凭证，且卖家应在消费者上传相关凭证后的2天内及时处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

三、其他

淘宝网发货时间承诺产品临时关闭

1.2021年11月10日16:00:00至2021年11月10日23：59：59期间，发货合约产品设置的发货时间小于等于3天的商品，商品详情页一律不展示已设置的发货时间，但卖家可以通过商品详情页等有效书面方式作出发货时间承诺的特殊约定；卖家未作出有效的特殊约定的，则发货承诺时间适用日常发货规则（《淘宝网发货管理规范》），即卖家须在消费者付款后48小时内完成发货。

2.2021年11月11日00:00:00至2021年11月13日23：59：59期间，发货合约产品设置的发货时间小于等于3天的商品，商品详情页一律不展示已设置的发货时间，但卖家可以通过商品详情页等有效书面方式作出发货时间承诺的特殊约定；卖家未作出有效的特殊约定的，则发货承诺时间适用本规则。

3.2021年11月10日16:00:00至2021年11月13日23：59：59期间，发货合约产品设置的发货时间大于3天的商品，商品详情页正常展示已设置的发货时间，卖家应按照已设置的承诺发货时间按时发货。

本公告于2021年9月28日进行公示通知，即日正式生效。