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万能客服话术分享,让你的店铺销量增长一倍

牛选  yunying阅读:1216赞:12021-01-07

有一种现象,如果老板自己做客服,那店铺询单转化率就非常高,普通客服人员的转化率就普遍非常低,关键的还是客服的心态。

客服可以说是每个店铺最前线作战的一个岗位,可以直接面对顾客,但是不少店铺往往忽视客服的作用。而对于客服来说,日常工作就是跟顾客聊天,解决顾客下单过程中遇到的各种问题。

有一种现象,如果老板自己做客服,那店铺询单转化率就非常高,普通客服人员的转化率就普遍非常低,关键的还是客服的心态。所以对于运营来说,对于客服的培训就格外的重要,同时也要准备一些常用到的话术,提升店铺转化率。

一般来说,客服方面的工作分为售前、售中、售后三部分,本文也将按照这个顺序来分析。

1、售前

售前服务中,响应率是重点,一旦你不回复,顾客就有可能去别的店铺。

其次,还要准备好关于产品一些话术模板,比如说,产品规格、特性、卖点,就能快速回复顾客的各种问题。

同时,针对一些非常见的问题,客服千万不要直接说不,而是从另外一方面给予顾客心理保障,比如说,顾客觉得价格高,你就可以说明一下这个是一分价钱一分货,并且有专业人士背书等。

如果店铺有满减或者优惠卷活动,可以提示顾客店铺的活动或者领优惠券,把顾客往购物上引导,这样就可以大大提高转化了。

2、售中

这时候,用户已经下单,但是还可能还会有很多问题,比如说,付款、备注、物流等。

不过,这时候基本上都是一些程序性问题,只要把这些问题解决了,用户成功下单付款就没有什么问题。当然,这个时候,话术也是有相应的技巧的。

比如说,如果顾客问什么时候能收到货,不要直接说明确的天数,估算一个范围,尤其是偏远地区和极端天气等特殊情况下。

3、售后

售后作为淘宝工作的最后一个流程,对于转化率来说依然非常重要,一个好的售后,还能增加复购率。

同时,售后也是与客服摩擦最多的一个步骤,因为角度的不同,你很有可能会遇到各种奇奇怪怪的问题。但是,一定要真诚倾听顾客的诉求,多理解,换位思考有很多好的买家是通情达理的,只要有耐心的理解他们并提出相对应满意的答复,这个顾客还有可能会变成你们家粉丝。

那么,客服在这个步骤要做哪些准备呢?

如果确实是店铺操作存在不当的,只要确认属实,比如说少发、错发、货品质量问题,首先要求顾客发布相关证据,然后就安排补发,做好备注给仓库。  

在这个过程中,一定要安抚好顾客的情绪,态度一定要好,分析顾客的显性需求以及隐形需求,然后进行合理化的建议,千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

当然不可否认的是,在售后的过程中,可能有一些人会浑水摸鱼,这时候客服还是应该保留证据,及时向淘宝申诉。

在最后,牛选特整理了网上的十几条万能话术,帮助您提升店铺转化率。

1、很高兴为您效劳,请问您想咨询点什么呀?

2、亲爱哒,价格和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期来说还是很便宜的,优质材料的衣服成本高,但是比较耐穿,便宜的衣服在可能洗过一两次之后就放衣柜底了。

3、亲爱哒,我们的宝贝都是保证品质的哦,您下单后我再专门为您备注一下特意检查好再发出,您放心,亲爱哒收到宝贝有任何质量问题我们包运费退换货的!所以放心购买哦!

4、亲爱哒,咱们仓库24小时加班轮班打包发货,一般XX小时就可以发出去了哦!您放心购买哈,小的绝对不会偷懒,因为小的比您更着急呢,恨不得亲自给您送来啦!

5、我非常想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗?

6、亲,我特别能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,回复后再联系您,可以吗?

7、请您不要着急,我理解您的心情,一定会竭尽全力为您解决!

8、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果换成是我,我也很生气,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下原因可以吗?

9、您好,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店对顾客的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反馈给相关部门去进行改进。

10、祝您生活愉快!

完美的销售都始于售后,这句话几乎已经成为了我们众所周知的话了。客服给店铺带来的效益,虽然短时间内看不出来,但是从长期来说,对于店铺的作用还是很大的。

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作者:yunying

来源:牛选

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