小红书商家自主客服服务考核指标有哪些？

2022-11-30 10:36:07

最佳答案：

为保障消费者体验，平台会对商家服务相关指标进行考核，如未达到服务标准，平台有权进行相应的不达标处罚，同时有权视情况对店铺采取警告、扣分、扣除保证金等处理措施。考核指标和考核要求包括但不限于：

1、考核指标：回复率≥80%。回复率计算方式：客服人工回复的会话量/用户发起的会话量。回复率考核的是用户发起时间在考核时段内的会话，会话未被系统或人为关闭前人工回复，即计入“客服人工回复的会话量”，指标详细解读：小红书商家课堂＞课程中心＞客服服务；

2、考核时段：00:00:00-24:00:00（以用户发起会话时间计算），不区分节假日；

3、考核周期：自然周，即周一～周日。每周二为考核日，考核数据取值为上周周一0点到周日24点的数据表现；

4、考核门槛：周用户会话量≥5，即周用户会话量不足5时则不考核该指标；

5、不达标处罚：限制店铺及专业号公域流量3天；

6、处罚通知方式：每自然周周二，平台将通过商家运营系统＞站内信、小红书商家版App＞消息、小红书用户版App＞消息通知，三个渠道推送通知商家；

7、该处罚不支持申诉；