北京imall2.0电商整体托管/代运营

imall2.0电商为品牌企业提供整体托管/代运营服务的保障体系。

一、imall2.0电商电商技术

1、信息技术

POS数据分析及BI:imall2.0电商为每个品牌店铺建立零售POS系统，跟踪记录每一笔业务发生的详细情况并通过BI系统进行数据分析，作为优化销售过程的支持。

数据库和数据仓库技术:imall2.0电商使用最先进的数据库技术并建立了"业务数据库＋分析数据库"的完善数据挖掘体系，确保业务过程中很多零散数据能够得以汇总、萃取、完善并提炼出有益经营过程的决策性报表。

EDI/WebService：具备适应力强的外部系统接口是现在零售技术的重要方面，imall2.0电商零售管理系统具备与企业ERP系统、第三方仓储物流WMS、各类网络社区整合、财务管理系统等全面的接口定义。采用最新的JAVA技术具备快速开发事实的能力。

2、物流技术

电子拣货系统（DPS）

imall2.0电商仓储物流管理采用全球领先的电子捡货系统，通过对仓库区、库位的电子化管理，实现准确无差错的捡货过程。即便像零售行业中多种品牌和多种商品型号的复杂仓储管理，也能够做到100％捡货准确率。

连续补货程序（CRP）

控制合理的库存水平并保持与品牌良好的补货节奏对于B2C零售而言有着非常重要的意义。imall2.0电商面对服装、快速消费品、家电、3C数码等不同的行业，系统可以根据库存水平及时给出补货建议，并根据销售情况给予销售人员准确的预测。

厂家管理库存（VMI）

imall2.0仓库物流体系能够适应品牌/供应商管理库存的需求，在imall2.0仓库中的存货货权不一定属于imall2.0，也可以属于品牌。imall2.0WMS能够对库存进行管理并与品牌系统进行集成，确保仓储作业的一体化。

品类管理（CM）

imall2.0系统支持全方位的品类管理功能，允许灵活自定义多层次结构的类目数，同时仓库WMS也可以直接同步这部分信息，更好地实现管理信息自动化。

自动订货系统（EOS）

imall2.0的所有客户（零售消费者、网络分销客户、团购客户、其它..）都可以直接通过线上操作的方式下订单。imall2.0为不同类型的客户提供形式多样的线上下单方式，信息将直接进入imall2.0订单管理系统（OMS），处理后传递给仓储物流系统WMS。

预先发货通知（ASN）

配以线上查询、电子邮件通知、短信通知等方式，imall2.0可以将发货具体时间提前发给消费者，便于消费者安排收货确认，降低由于无法联系到收货人造成的退货率。

第三方物流配送（TPL）

imall2.0的WMS系统可以和第三方物流/快递公司的系统集成，做到资源调度、运输信息反馈、配送状态自动同步等功能。

3、仓库管理

imall2.0电商目前的仓库面积为25,000平方米，拣货及发货能力为每天15,000包裹。到2012年底，imall2.0仓库面积将扩充至30,000平方米，拣货/发货能力提升至25,000包裹每天。

到2013年底，imall2.0仓库将扩充至40,000平方米以上，随着自动化程度的提升，拣货/发货能力将提升至35,000包裹每天。

imall2.0电商仓库已经广泛使用了电子拣货系统，空间管理系统等新技术，确保拣货成功率及发货及时率。

目前，imall2.0电商和国内优秀的第三方物流供应商建立了紧密的合作关系，包括EMS、顺丰、韵达、申通……

 

二、imall2.0电商物流服务

1、物流

作为消费者体验的重要环节之一，中国B2C物流的关键技术、管理流程及服务水准正在以前所未有的速度发生着深刻的变革。作为国内领先的网上零售及电子商务服务商，imall2.0电商致力于打造领先的B2C物流平台及优质的物流服务体验。

在零售供应链领域，提升整体供应链效率的关键战略之一是ECR（Efficient Consumer Response，快速客户响应）或QR（Quick Response, 商业快速响应）。相比传统零售行业，网上零售从诞生第一天起，就具备了实现ECR/QR的更多条件，包括：

♦ 消费者自主的电子订单

♦ 扁平渠道使品牌商更多介入零售

♦ 网络零售商对VMI的渴望

♦ 贸易伙伴间更容易共享信息

可以预见，随着B2C行业的日渐成熟，电子商务行业将诞生最为高效的物流和供应里管理水平，成为零售行业服务水平提升的领头羊。imall2.0的订单履行及物流能力亦将围绕ECR/QR的战略展开。

imall2.0电商与国内多家知名的物流公司紧密的合作，配送范围覆盖全国地区。其中江，浙，沪可实现隔天到件或当天到件。其它地区可实现72小时内到件。由于电器，笔记本，台式机等贵重或大件物品在运输过程中需要保证其安全性和货品的完整性，imall2.0均采取EMS配送方式，可实现5-7天内到件。

2、包装

imall2.0仓库已经广泛使用了电子拣货系统，空间管理系统等新技术，确保拣货成功率及发货及时率。

① 关于盛装商品的容器、材料及辅助物品，即包装物。

② 关于实施盛装、封缄及包扎等活动。

 

三、客户服务

1、客服团队

传统B2C行业的客户服务无论从服务手段、服务内容和服务水平都已经无法适应今天的B2C消费者的需要。整合、建立一个崭新的、全方位的客户服务体系及体验是我们的不懈追求。

经过5年多的努力，我们已经完成了一系列的能力建设目标。目前我们的"综合客服座席"已经超过450席（杭州100席，上海350席），预计2012年底将扩充至800席。

 

整合的客户服务团队（BOT，Brand Oriented Team）

我们"以品牌为中心"的经营宗旨的核心内容之一，就是给予消费者完美的品牌消费体验。无论对于品牌还是消费者，BOT都是简单而高效的相应方式。例如，在传统零售行业，通常以品类作为主要的管理方式，品牌往往需要与零售商的多个部门沟通才能完成诸如零售、促销及供应链的相应问题。而imall2.0独具特色的BOT管理方式允许品类管理的同时，专业的品牌经营团队可以为品牌解决所有问题无需多点沟通。

2、多渠道支持

随着B2C行业的快速发展，服务的评价对企业和顾客来说都显得日益重要。为了不断提升客户服务质量，imall2.0创建了专业的客服管理团队，并制定了相关客户服务质量QC标准，多面化对客户服务质量进行监控。

客服中心团队（Customer service center）

多方面的客户服务质量监控：

1、聊天记录（旺旺、QQ、Live800）

2、电话记录（400电话监听系统）

3、投诉（电话、邮件）

4、买家评价（淘宝、拍拍、官网后台买家评价区评价）

5、DSR评分（淘宝、拍拍卖家服务态度及官网满意度调查）

imall2.0的IT系统提供以上多种服务渠道的整合能力，帮助提供及时、周到、人性化的服务，为品牌建设、口碑传播及快速解决售前、售后问题奠定基础。

通过技术进步及服务管理，imall2.0的客户满意度超过98%，客户月平均重复购买率超过7.5%。随着imall2.0在IT系统及CRM上的持续大幅投入，相信我们可以进一步提供消费者忠诚度，完成"完整传递品牌价值"这一使命。

 

四、市场服务

1、品牌推广

（1）整体营销策略制定

（2）PR包装与传播

（3）EPR包装与传播（论坛、博客、微博、SNS等）

（4）SEM投放

（5）SEO（站内、站外）

（6）广告投放策略制定与购买

（7）站内、外活动策划与执行

（8）DM/EDM/短信推广

2、设计制作

拥有行业内最优秀的设计团队，目前团队规模70人。

主要服务内容包括：网站的设计、制作；

网站广告设计、制作；

平面广告设计、制作；

DM/EDM设计、制作；

包装的设计、制作。

案例

品牌官方商城：Nike、飞利浦、i.t 等。

品牌淘宝旗舰店：立顿、养生堂、哈根达斯、levi’s、飞利浦、伊莱克斯、INTEL、惠普、美标、霍尼韦尔等。

3、拍摄创意

"imall2.0创意"——电子商务行业里最优秀的摄影团队和后期团队，团队规模20人。

imall2.0创意拥有300平米专业的摄影棚，专业摄影器材，目前有5名摄影师，首席摄影具有多年的摄影经验，其作品经常国际、国内知名的媒体始用，例《国家地理》。

imall2.0创意在商品的拍摄创意表现上有自己独特见解，对于：

静态拍摄

动态拍摄

外景拍摄

模特拍摄

360°旋转拍摄

拍摄方式均属行业领先。目前服务于 Nike、levi's、玖熙、南极人、飞利浦、伊莱克斯、霍尼韦尔等国际国内知名品牌的电子商务平台产品拍摄。

4、市场调研

5、CRM系统

· 建立以CTI/在线聊天工具为重点、EMAIL为辅助的触发中心

· 数据以手工采集＋系统采集结合的方式进行，建立完整的采集流程与规范，作为日常作业流程

· 初步挖掘点包括：基于订单信息的挖掘、基于商品偏好的挖掘、基于活动执行效果的挖掘

· 通过数据挖掘工具，建立多维数据模型，用于深层数据分析

· 建立价格模型，作为品牌在网络零售市场的决策支持

· 建立备货/上架模型，为经营者做决策，为营销者定义爆款做支持

· 数据挖掘结果具备指导设计和生产的价值

· 品牌可以建立在消费者数据的基础上制定灵活的渠道策略

6、创意视频